CRM programı, müşteriye dair müşteri bilgileri, şirket temsilcileriyle etkileşimler, satın almalar, hizmet talepleri, varlıklar ve teklifler gibi verileri toplayarak analiz ediyor. Ardından sistem, bu elde ettiği verileri kullanıcılarla paylaşarak müşterilerin beklentilerini ve profilini geliştirerek güçlü bir ilişki kurmada adım atılmasını sağlamış oluyor.
Şirketle müşteri arasında bir köprü görevi görerek sağladığı yazılımla şirketlerin müşterilerle satış anlaşması sonlandırması, güçlü ilişkiler kurulması, müşteri sadakati ve memnuniyeti oluşturma, şirket karlılığını artırma gibi imkanlar sağlıyor.
CRM programı, işletmenin faaliyet alanlarına, altyapısına, çalışan ve müşteri sayısına ve ilgilerine göre esnek bir yapıya sahip olarak buna göre özelleştiriliyor.
CRM Programı Özellikleri
Bu programlar kullanılarak, potansiyel müşteriler elde ediliyor ve potansiyel satışlar gerçekleştiriliyor. Pazarlama ve satış aşamasında bu program kullanılarak müşteri kaybı önleniyor. CRM programı sayesinde müşterilerin çözüm / ürün ilgi alanları, müşteri hizmetleri ihtiyaçları ve satın alma geçmişleriyle ilgili entegre edilerek optimize edilmiş paneller aracılığıyla görüntülenebiliyor ve tek bir konumda bulunuyor.
Kişiselleştirilmiş pazarlama kullanılmak isteniyorsa veya satış kampanyaları düzenlenecek ise CRM devreye giriyor. Satın alımın ilk aşamasından son aşamasına kadar şirket ve müşteri arasındaki tüm etkileşimlerin izlenmesine yardımcı oluyor.
Müşteri ilişkilerinin başarılı şekilde ilerlemesi için arka ofis çözümleriyle destek sağlıyor. CRM programı, müşterilerden aldığı verilerin hepsini toplayıp bünyesinde bulundurarak çok kanallı bir deneyim oluşturuyor. Böylece, geniş kapsamlı müşteri görünümü sağlanıyor.
İyi bir CRM, diğer yazılım sistemleriyle sorunsuz entegre olmalı, kolay kullanımla çözümleri zor hale getirmemeli, geniş kapsamlı müşteri görünümü için tutarlı veriler sunmalıdır.
Bu programın temel amacı, müşteri ve işletme arasındaki bağı geliştirerek hizmet sektöründe faaliyet gösteren şirketlere prestij katmak oluyor. Tamamen müşteri memnuniyetini ön planda tutan bu CRM programı, potansiyel müşterileri kaybetmemek için hızlı geri dönüş almayı sağlıyor.
CRM programı, işletmelerin düzenli bir iş sürecine sahip olmasına ve çalışanların daha düzenli çalışmasına imkan tanıyor. Bu yazılımlar, ürünlerin satışındaki sürekliliği de sağlıyor. Müşterilerin talepleri doğrultusunda ürünler üretilmesi, talep adetlerinin artışı ve hizmet kalitesi de bu program sayesinde gerçekleşiyor.
CRM Programı Türleri Nelerdir?
CRM programında 3 adet CRM türü bulunuyor. Bunlar; operasyonel CRM, analitik CRM ve iş birliğine dayalı CRM'dir.
Operasyonel CRM, şirketin birincil iş süreçlerini modernize ederek kolaylaştırıyor. Bu sayede, şirketin potansiyel müşteriler bulma ve müşteri hizmetleri altyapısı sağlama gibi özellikleri bulunuyor. Operasyonel CRM programının pazarlama otomasyonu, satış otomasyonu ve müşteri hizmetleri olmak üzere üç adet bileşeni bulunuyor.
Analitik CRM, müşterilerin isteklerini aydınlatmak amacıyla bağlantılı verilere, analizlere ve raporlamaya odaklanıyor. Doğru ve eksiksiz bir müşteri profili oluşturulduğu zaman, kişiye özel müşteri deneyimi de sağlanabiliyor. Böylece müşteri, şirketten hangi hizmeti isterse istesin konumun neresi olduğu fark etmeksizin satın alma beklentileri karşılanabiliyor.
İş birliğine dayalı CRM, satış iş birliği anlamına da geliyor. Pazarlama ve satış verileri birbirine paralel gittiği takdirde satış ekibi otomasyonu, CPQ’yu ve ERP verilerini entegre ederek anlaşmaların tamamlanması için ekibe müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini tam olarak gösteriyor.
İş birliğine dayalı CRM ise, satış ekipleri tarafından ilgili kişi ve hesap / şirket bilgilerini ve her müşteri / müşteri adayı etkileşimini takip etmek için kullanılan ilgili kişi yönetimi ve satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama sistemlerini ele alan kanal yönetimini kapsıyor.