Böylesine büyük bir operasyonun uygulama üzerinden yönetilmesi ile süreçlerde nasıl bir iyileşme sağlandı?
Bizim operasyonel süreçlerimizde yalınlaşma sağladı, süreçlerimizi hızlandırdı ve iletişimi özellikle saha ile bizim aramızdaki iletişimi çok daha fazla arttırdı.
FLO Dijital’i nasıl yönetiyorsunuz?
Burada birçok ülkeden ve birçok insandan bahsediyoruz. 8000’in üzerindeki çalışanımız bu uygulamayı kullanabiliyorlar. Aynı zamanda Türkiye dışındaki ülkelerdeki çalışanlarımız da bu uygulamayı kullanabiliyorlar. Dolayısıyla çok büyük bir hacmi yönetiyoruz.
Bu uygulama sayesinde müşterilerimiz de daha yakın iletişim kurabiliyoruz. Aynı zamanda birlikte çalıştığımız insanlar uygulamayı kullanarak geri bildirimlerini, mağazalarda yaşadıklarını aktara biliyorlar ve hacmimizi bu anlamda genişletebiliyoruz.
Aslında geri bildirimlerle beraber uygulamanın gelişmesine katkı sağlıyorlar değil mi?
Tabii yaşayan bir süreç. Bir taraftan var olan uygulamalar satış danışmanlarımız tarafından kullanılıyor. Bir taraftan da onlardan geri bildirimler alıyoruz. O geri bildirimler sayesinde uygulama sürekli kendini yeniliyor ve geliştiriyor. FLO Dijital birbiriyle birleşik çalışan bir uygulama ve farklı özellikleri var. Bu özelliklerinden bazıları iç müşterilerimiz için bazı özellikler de gerçek müşterilerimiz için.
İç müşterilerimizin mağaza içerisindeki operasyonları daha hızlı yapabilmeleri için de onları dinliyoruz ve onlara uygun çözümler üretiyoruz. Öncelikle şunu söyleyeyim müşterilerimiz mağazalara geldiklerinde bizden beğendikleri ürünleri hızlı bir şekilde tedarik etmemizi bekliyorlar ama perakende de çok kullandığımız ve müşterilerimizin bize çok sorduğu bir soru var.
Beğendikleri ürünlerle ilgili bize ”Hiç mi yok” diyorlar. Bu uygulama sayesinde biz artık stokları mağazaların sınırları dışına taşıdık ve böylece müşterilerimizin bize sordukları ”Hiç mi yok” sorusunu ”Evet, var ve nereye isterseniz” şeklinde yanıtlayabiliyoruz.
Perakende sektörü teknolojiyle beraber nasıl gelişiyor ve şekilleniyor?
Artık müşterilerimiz her yerden ve en hızlı bir şekilde taleplerini bize iletiyorlar. Bizim yapmış olduğumuz çalışmalarda müşterilerimizin taleplerini her yerden hızlı bir şekilde onlara sağlamak. Aynı zamanda mağazanın içerisinde gündelik operasyonlar çok yoğun.
Ve biz teknolojiyi kullanarak bu operasyonları müşterilerimiz lehine hızlı, yalın ve faydalı hale dönüştürmeye çalışıyoruz. Bu anlamda da bütün manuellikleri bir tarafa bırakıp dijitalleşmeyi merkeze alıp özellikle çalışanlarımızla ve yurt dışındaki mağazalarımızda hızlı ve güçlü bir iletişim ağı kurmaya çalışıyoruz.
FLO Dijital’den sonra satış ve iade süreçlerinde ne gibi farklılıklar gözlemlediniz?
FLO Dijital’den sonra daha hızlı, daha çözüm odaklı iade süreçleri başladı. Müşterilerimiz sadece telefon numarasıyla kayıt oluşturma, kayıt bulabilme, fatura ibrazı yapmadan değişim işlemlerini tamamlayabilme gibi büyük avantajlar elde etmeye başladı. Hem de mağazada iade için ayrıca süre çok kısıtlanmış oldu.
Hem bizim için mağazadaki tüm çalışanlar için hem de müşteriler için de daha verimli süreç yönetmeye başladı. AVM de belki farklı aktivite yapacaksınız belki sinemaya gideceksiniz, yanınızda eşiniz ya da çocuklarınız var onları oyun parkına götüreceksiniz. Poşet taşıma lüksünüz yok artık. Poşet taşımadan ürünler ücretsiz şekilde evinize teslim ediliyor.
Aslında siz mağaza çalışanları olmak üzere de hayatınızı kolaylaştırdı diyebilir miyiz?
Çok kolaylaştırdı. Sadece müşteri hizmetleri olarak değil, operasyon süreçlerimizde de FLO Dijital’in çok avantajı var. Fiyat değişimlerinde etiket basma programı gibi büyük bir avantajı var. Eskiden el terminali kullanırken fiyat basmada şimdi akıllı telefonlarda yüklü FLO Dijital sayesinde mağazadaki ürünlerin fiyatlarını değiştirdiği zaman etiket basma programı kullanarak fiyat güncellemesi yapabiliyoruz. Aynı zamanda şirketin bize dönemsel olarak atadığı eğitim programı sayesinde ki eğitimleri de FLO Dijital sayesinde tüm ekip eğitimlerini tamamlamış oluyor.
Eskiden çalışanlarımız stok bakmakla ya da iade süreçlerinde müşterilerimizi mutsuz bir şekilde ayrılmasına sebep oluyorlardı. Çünkü kısa sürede müşterimize sonuç vermiyorlardı. Ama şimdi tek telefonla ya da tek tuşla ürünün nerde olduğunu, müşteriye nasıl ulaşabileceğini personellerimize çalışma arkadaşlarımız biliyor. Onun için tek bir tuşla müşterimizi memnun etmeye çalışıyoruz.
Eskiden müşterilerimize ürünü anında kendisinin talep ettiği ürünü gönderemediğimiz için müşterimizin beklemesini sağlıyordu. Müşterimizde zaman önemli bir kavram olduğu için beklemek istemiyordu ve ister istemez olumsuz bir şekilde yanıt alıyorduk. Ama şimdi FLO Dijital yapı sayesinde kısa sürede müşterimize sonucunu verdiğimiz için ürünü aldığı için daha mutlu olmak şu an FLO Dijital sayesinde mutlu alışveriş deneyimini müşterimize kazandırmış bulunmaktayız.
Biz bunları mesela daha çok mağazada stok olsa da olmasa da müşterilere bilgilerini veriyoruz her anlamda. Hani bu ürünü stoğu mağazamız da şu an yok ama dilerseniz kargo ile evinize gönderebiliriz müşteri o an bir heyecanla çok memnun kaldıklarını söylüyorlar. Kargo ile evine gitmesi ücretsiz bir şekilde gönderim sağlamamızdan çok memnunlar.
Müşterilerin yaklaşımları nasıl oluyor?
Müşterilerin yaklaşımı kargo’yu duydukları zaman çok memnun olduklarını dile getiriyorlar. Çünkü şu anda farklı şirketlerde biliyorsunuz ki kargo ücretleri alıcıya ait ve bizde böyle bir şey yok direkt biz müşterilerinin evine ücretsiz bir şekilde kargo gönderimi sağlayabiliyoruz.
Uygulamadan bakaraktan farklı mağazada olup olmadığını da gördüğüm zaman müşteriye söylediğimde başka mağazaya görebiliyor musunuz gerçekten orada var mı iletişim kurabilir misiniz vs. tarzında sorular yönlendiriyorlar ve benim gördüğüm kadarıyla bence bu çok memnun edici bir şey ve çoğu müşterimiz de zaten bundan memnun kaldığını dile getiriyor.