Bu pazarlama yaklaşımıyla müşterilerle olan iş ilişkileri geliştiriliyor ve satış büyümesi hedefleniyor. Bu nedenle CRM yaklaşımının uygulanması için müşterilerin geçmişi hakkındaki veri analizleri kullanılıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi aynı zamanda, işletmelerin karşılaştıkları sorunlara çözüm olmak açısından önemli bir uygulamadır.
Müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini amaçlayan ve müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmeyi hedefleyen müşteri ilişkileri yönetimi, yoğun teknolojiden yararlanıyor. En değerli iş ilişkilerini seçmeye ve yönetmeye yönelik iş stratejisi olan müşteri ilişkileri yönetimi, satış ve hizmet süreçlerini etkileyecek etkin pazarlama kültürünü benimsiyor.
Günümüze baktığımızda müşteri ilişkileri yönetimi, şirketler için çok önemli bir konumda olmalıdır. Bir işletmeden ürün veya hizmet alan müşteri, satın alma aşamasında gördüğü ilgiyi satış sonrasında da gördüğü zaman müşteri memnuniyeti ve sadakati aynı oranda artıyor.
Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı, potansiyel müşterileri aktif müşterilere dönüştürmektir. Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması sayesinde müşteri ilişkilerinin kârlı hale getirilmesi, artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması, her müşterinin kendisine özgü bir karakteri ve satın alma kararları olduğunun bilincinde olarak ürün veya hizmet için farklı alternatifler oluşturulması, kaybedilen müşterilerin geri kazanılması ve müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde işletme veriminin arttırılmasıdır.
Pazarlama faaliyetlerinin başarıyla gerçekleştirilmesi sonucunda müşteri kazanılmaya başlanır ve şirketin mali açıdan kalkınması sağlanır. Bu pazarlama yaklaşımının bütün süreçlerinin amacı, sürdürülebilir bir faaliyettir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Özellikleri
Yeni ekosistem olan Müşteri ilişkileri yönetimi, elektronik ticaret anlamına da geliyor. CRM'nin, "satış gücü otomasyonu, müşteri hizmetleri ve desteği, saha hizmetleri ve pazarlama otomasyonu" olmak üzere 4 temel özelliği bulunuyor.
Satış gücü otomasyonu, merkezi bir veri tabanında tüketici, süreç, ürün ve rakipler ile ilgili bilgilerin depolanması ve satış gücü tarafından çıkarılabilmesi sürecini kapsıyor.
En iyi firmaların bile sunduğu hizmet veya ürünlerde sorun çıkabiliyor. Bu nedenle, satış sonrası destek özelliğine sahip olan müşteri ilişkileri yönetimi, şirketin ana faaliyetleri noktasında müşterilerle yaptıkları iletişimi kapsıyor. Email, telefon, birebir görüşmeler, yüz yüze toplantılar ve kampanya gibi yollarla müşteri ilişkileri yönetimi devreye giriyor.
CRM programlarının özellikleri sayesinde, yukarı ve çapraz pazarlama yapılabiliyor. Pazarlama hunisine sahip müşteri ilişkileri yönetimi, AIDA adı verilen müşterinin dikkatini, ilgisini, zevkini ve aksiyonunu görebilmek için de kontak yönetimi modelini sunuyor.
Müşteri ilişkileri yönetimi, satış sürecinde ele alınan konular ve satış sonrası destekte en çok hangi konular üzerinde durulduğunu içeren dökümanlar bulunduruyor. Bu sayede, hangi müşteriyle kaç kere görüşüldüğü ve hangi konular üzerinde durduğu incelenebiliyor. CRM, satış sonrası ne kadarlık bir memnuniyet oranına sahip olduğunu gösteren araçlar da içeriyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçları
Müşteri ilişkileri yönetimini efektif şekilde yönetmek için teknolojiye ihtiyaç duyuluyor. Bu nedenle, iki tane CRM yazılımı kullanılıyor.
Bulut Tabanlı CRM, müşteri ile olan ilişkinin tüm yönlerini yönetme imkanı sağlayarak müşteriyle yakın ilişki kurmayı sağlıyor. Bu yazılım, ilk temas, devam eden sorular, lider yetiştirme, dönüşüm ve uzun vadeli etkileşim aşamalarını kapsıyor. Bulut tabanlı CRM bir internet bağlantısı aracılığıyla erişilen uzak sunucularda depolanıyor.
Sunucu Tabanlı CRM, sunucu tabanlı CRM'yi bulut tabanlı CRM'den ayıran en büyük fark, bilgi ve yazılımın saklanma alanlarıdır. Sunucu tabanlı CRM yerinde sunucuları içeriyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Türleri
Operasyonel CRM: Operasyonel CRM; pazarlama aktivitesi yapma, pazarlama mailini oluşturma, ilgili kontakları filtreleme ve pazarlama kampanyalarını yaratma gibi yetkinliklere sahiptir. Görevli kişi sistemin başına geçerek kampanyaları oluşturuyor ve pazarlama süreçlerini yönetiyor. Satış sonrası destek departmanı destek talebini ve destekle alakalı tüm operasyonları operasyonel CRM üzerinden gerçekleştiriliyor.
Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri: Analitik CRM daha çok verileri inceliyor. Satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini iyileştirmek için müşteri analizlerini yapan bir yaklaşıma sahiptir. Bu veriler incelendikten sonra kampanyalar buna göre iyileştiriliyor. İş zekâsı, raporlama ve analiz yapma kavramları bu yazılım türünde bulunuyor. Çeşitli kanallardan müşteri bilgileri toplamak, müşterilerin davranışları ve satın alma modelleri hakkında bilgi edinmek bu aşamada oluyor.
Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi: Satış, satış sonrası destek ve genel olarak müşteriye dokunan tüm departmanların kolektif bir şekilde etkileşim içerisinde olması, diğer ismiyle işbirlikçi pazarlamaya giriyor. Bu CRM türü, analitik ve operasyonel CRM türlerinin birleşimini kapsıyor.
Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi: Teknolojinin gelişmesi ve sosyal medyanın büyük bir önem kazanmaya başlamasıyla CRM de sosyal medya ilişkileri içerisine girdi. Sosyal medya çaplı büyümeye ise sosyal müşteri ilişkileri yönetimi deniliyor. Facebook, WhatsApp ve Telegram gibi uygulamaların sisteme entegre edilmesiyle hangi gönderilerin etkileşim aldığına göre pazarlama yöntemi geliştiriliyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Örnekleri
Firmaların küçük veya büyük bir kitleye sahip olmasıyla kontak listesi de değişiklik gösteriyor. Günümüzde firmalar, bir ürün veya hizmeti fonksiyonel fazlalıklarından çok müşterileriyle bir duygusal bağ kurarak satıyor. İnsanlar, kendilerine duygusal açıdan bir derinlik sunulduğu takdirde markaya olan sadakatini de oluşturuyor.
Her gün belki de yüzlerce müşteriyle yapılan kontakların manuel şekilde tutulması veya hafızada kalması neredeyse imkansızdır. Müşteriye dair bilgilerde yanlışlık yapılması, onların memnuniyetini de önemli ölçüde düşürecektir.
Bu nedenle, bir müşteri ilişkileri yönetimi programı kullanarak müşterilerin bilgilerini ve satın alma psikolojisini gözlemleyen verilere sahip olmak, onlar hakkında doğru pazarlama teknikleri kullanmak açısından da büyük rol oynuyor. Örneğin, müşterilerin doğum bilgileri alınarak doğum günlerinde onlara özel kampanyalar hazırlamak onlarla müşteri – satıcıdan çok dostane bir ilişki kurdukları imajını verdiği için markaya olan sempati de artıyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Avantajları Nelerdir?
CRM'nin sunduğu en iyi yanlardan birisi de müşteri genelleştirmesi yapmamasıdır. Bunun yerine analiz yaparak müşterilerini tanımaya, potansiyellerini bulmaya ve analiz yapacağı detaylı ilişkiler kurmaya yoğunlaşıyor. Çünkü doğru müşteri bulmak, şirket karlılığını arttırıyor.
CRM yazılımları ile şekillenen müşteri ilişkileri yönetimi, tüketicilerin satın alma davranışları detaylı olarak bilinmesi nedeniyle ürün satışı yapmak kolaylaşıyor ve hızlanıyor. Aynı zamanda satış personelinin bu aşamada performansının ne olduğuna dair incelemeler yapılmasını da sağlıyor.
Personellerin mevcut kampanyalardan haberdar olmasına imkan veren müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı sayesinde personel çapraz satışa yönlendiriliyor. Müşteriyi anlayan, dinleyen, onlara özellikle özel günlerinde değer verdiklerini hissettiren firmalar, müşterilerin marka sadakatini de arttırmış oluyor. Ayrıca stok adedi de düşerek kazanca geçiyor.
Teknolojinin ve dijital dünyanın sağladığı olanakların sonucunda mobil cihazlar, dizüstü ve masaüstü bilgisayarlar ya da tv setleri müşteri ilişkileri yönetimi platformu olarak kullanılıyor. Bu sayede erişim kolaylığı ve hızlı iletişim sağlanıyor.
Müşteri ilişkileri yönetimi ile web tabanlı olarak yönetilen ilişkiler, elde edilen bilgilerin ve analizlerin doğru okunması ile satın alma davranışı üzerinde bir modelleme yapıyor. Bu modelleme ile kampanya yönetimi araçları kullanıldığında daha verimli sonuçlar alınıyor.